「なぜ自社が選ばれているかわからない」はリスク。顧客アンケートで死角をなくす！（テンプレあり）

こんにちは、旭川でホームページ制作やWebマーケティングなどを行なっている中小企業診断士、岩間創作室です。

今回は、しばしば目にする顧客アンケートについて。顧客アンケートは、企業や商品サービスの改善点を把握するだけでなく、マーケティングや集客に活用できる貴重なデータになります。

自社商品がなぜ選ばれているかわからない……というのは、経営上リスクとなります。うまくいっている時にこそ、取りやすいのが顧客アンケートです。継続して選ばれる企業・商品であるために、ぜひ顧客アンケートを活用しましょう。

アンケートは購入直後と完成後、2回に分けて聞くのが効果的

顧客アンケートは、サービス改善のためだけでなく、集客やブランディングにも活用できる大切なツールです。特に資格の予備校や建築業のように、購入からサービス完了まで時間がかかる業種では、アンケートを取るタイミングが非常に重要になります。

※今回は、教育系や建築業のように「購入からサービス提供完了まで時間がかかる業種」を中心にお話をしますが、単発購入型の商品の場合は購入後アンケートを参考にされてください。
※本来教育系は講座終了後といった表現になりますが、便宜上「完成後」と言う表現を使います。

アンケート作成媒体は様々にありますが、Googleアンケートがスプレッドシートとも連携できて使いやすいでしょう。

なぜ2回に分けてアンケートを取るのか？

1回のアンケートだけで済ませたい、と思うかもしれません。
しかし、1回だけのアンケートでは次のような問題が起きます。

• 購入直後だけに聞く場合
  サービスの対応や完成品の評価といった重要な意見を拾えない
• 完成後だけに聞く場合
  購入時の悩みや決め手を思い出せず、正確に答えてもらえない

そのため、「購入直後」と「完成後」の2回に分けて実施するのが最も効果的です。

特に、顧客の潜在的なニーズを拾いにいく商品や、完成前には思ってもみなかった良い点が完成後になってわかる商品の場合、同じ質問を前後でしても異なる回答が返ってくる可能性が高いです。集客に使えるのは「前」の方のニーズなので、アンケートが「後」だけでは訴求がずれてしまいます。

購入直後に聞くべきこと

購入直後のアンケートでは、顧客が意思決定をした直後のワクワク感が残っており、「なぜ選んだのか」「リアルな気持ち」を拾うことができます。

具体的な質問例：

• 購入の決め手は何でしたか？
• 購入前にどのような悩みがありましたか？
• 当社の商品・サービスをどこで知りましたか？（例：Google検索／MEO／口コミ／チラシ／SNSなど）
• 完成時・完了後に期待していることは何ですか？

これらの情報は、今後のプロモーション設計や集客施策（特にMEO対策や広告）に直結します。

完成・完了後に聞くべきこと

完成後のアンケートは、サービス全体の評価を知るために重要です。満足度や改善点を把握できるほか、今後の「お客様の声」として活用できる内容が集まります。

具体的な質問例：

• サービス全体の満足度を教えてください（5段階評価など）
• 特に良かった点は何ですか？（完成品そのもの／スタッフ対応／過程 など）
• 改善してほしい点はありましたか？欲を言えばという点でもかまいません。

ここで得られた声は、「お客様の声」としてWebサイトやチラシに活用できます。

「お客様の声」として活用するための一工夫：公開許可は必ず確認

アンケートの最後には、必ず以下の項目を設けましょう。

• 今回の回答内容を「お客様の声」としてホームページや資料に掲載してもよろしいですか？
  • 本名でOK
  • 匿名（またはペンネーム）ならOK
  • 公開NG

こうすることで、自然に口コミや事例として活用できる許可が得られます。
実際の声を掲載することで、ホームページの信頼性が向上し、集客にもつながります。

回答しやすい形式にする工夫

アンケートは「答えやすさ」が命です。回答が面倒だと、そもそも集まりません。

• チェックボックスやラジオボタンを中心に設計する
  → 選択肢から選べる形式は回答率が高くなります。
• 自由記入欄は必要最低限にし必須項目にしない
  → 本音を詳細に拾えますが、負担が大きいので極力必須にはしません。
• 回答時間は3〜5分以内を目安に設計する
  → 長すぎるアンケートは離脱につながってしまいます。

また、改善点を聞く際は、回答する側としても気を遣ってしまいますので「欲を言えば」といったワードで書きやすくしてあげます。

使える！アンケートテンプレート

購入直後アンケート

1. 今回、当社を選んだ決め手は何でしたか？（複数選択可）
   • 価格
   • 提案内容
   • 信頼感（紹介や口コミ）
   • Webサイトや広告の印象
   • その他（自由記入）
2. 購入前にどんな悩みを持っていましたか？（自由記入/これまでにわかっている典型的な悩みをチェックボックスで）
3. 当社をどこで知りましたか？
   • Google検索
   • Googleマップ
   • SNS
   • 知人の紹介
   • チラシ
   • 看板（通りかかって）
   • その他
4. 今後、完成時に期待していることは何ですか？（自由記入可）

完成・完了後アンケート

1. サービス全体の満足度を教えてください（5段階評価）
   • とても満足
   • やや満足
   • 普通
   • やや不満
   • とても不満
2. 特に良かったと感じた点を教えてください
   • 完成した成果（建築物や学習成果などを業種に合わせて）
   • スタッフの対応
   • 期間/納期
   • 価格
   • その他（自由記入）
3. 改善してほしい点はありましたか？欲を言えばという点でも構いません。（自由記入可）
4. 今回の回答内容を「お客様の声」として掲載してよろしいですか？
   • 本名でOK
   • 匿名またはペンネームならOK
   • 公開NG

まとめ：顧客アンケートは「二段構え」で価値が最大化する

• 購入直後
  決め手や集客経路を把握し、プロモーション改善に活用
• 完成・完了後
  満足度や改善点を把握し、サービス品質や「お客様の声」として活用

アンケートを適切に設計することで、単なる調査を超えて、集客・信頼構築・サービス改善を同時に実現できます。

旭川をはじめ地方の中小企業でも、手間をかけすぎず実施できる工夫を取り入れながら、ぜひ取り入れてみてください。